5 upselling technieken die je omzet met 40% verhogen

Je personeel neemt bestellingen op, maar dat is niet hetzelfde als verkopen. Het verschil tussen die twee bepaalt of je aan het einde van de maand kijkt naar een gezonde winstmarge of naar gemiste kansen. Stel je hebt dertig tafels bezet op een doordeweekse avond, en bij elk van die tafels laat je team één upsell-moment liggen, bijvoorbeeld een tweede drankje, een premium cocktail in plaats van frisdrank, of een dessert. Bij een gemiddelde meerwaarde van slechts drie euro per tafel mis je negentig euro die avond. Dat is bijna drieduizend euro per maand, puur omdat je team niet actief verkoopt. De goede nieuwschap is dat upselling geen agressieve verkooptechniek hoeft te zijn, maar een kwestie van slim aanbieden op het juiste moment.

Waarom de meeste horecateams niet upsellen.

De reden dat upselling vaak niet gebeurt, is niet onwil maar onduidelijkheid. Je medewerkers weten niet precies wat ze moeten zeggen, wanneer ze het moeten zeggen, of ze zijn bang om opdringerig over te komen. Daarnaast ontbreekt vaak de focus: tijdens een drukke dienst is het makkelijker om gewoon te doen wat de gast vraagt, dan om actief alternatieven voor te stellen. Het resultaat is dat je team functioneert als ordernemer in plaats van als verkoper. Dat kost je dagelijks omzet, en het probleem is dat je het niet eens ziet gebeuren. Er staat geen alarm af als een gast een cola bestelt terwijl hij net zo makkelijk een cocktail had kunnen nemen. Toch is dat precies het moment waarop je geld laat liggen.

Een ander struikelblok is dat veel horecaondernemers denken dat upselling alleen werkt bij dure fine dining concepten. Dat klopt niet. Of je nu een strandpaviljoen runt met gezinnen en dagjesmensen, of een lounge met jonge professionals, elke gast is bereid meer uit te geven als het aanbod aansluit bij wat hij zoekt. Het gaat erom dat je team leert herkennen wanneer een gast openstaat voor een suggestie, en hoe je die suggestie zo formuleert dat het voelt als service in plaats van als verkoopdruk.

Techniek één: keuze aanbieden in plaats van ja of nee vragen.

De manier waarop je een vraag stelt, bepaalt het antwoord. Als je medewerker vraagt of de gast nog iets wil drinken, is het antwoord vaak nee. Als diezelfde medewerker vraagt of de gast liever een tweede glas wijn of een cocktail wil, kiest de gast tussen twee opties in plaats van tussen wel of niet bestellen. Dat is een fundamenteel verschil. Door keuze aan te bieden, positioneer je de vervolgbestelling als logische volgende stap in plaats van als extra uitgave. Dit werkt vooral goed bij drankjes: vraag niet of iemand nog een drankje wil, maar stel voor om de Mojito of de Espresso Martini te proberen. De gast voelt zich geholpen in plaats van gepusht, en jouw omzet stijgt met elke tafel die ja zegt.

Deze techniek werkt ook uitstekend bij desserts en afsluiting van de maaltijd. In plaats van te vragen of de gast een dessert wil, kan je medewerker zeggen dat de cheesecake en de brownie vandaag populair zijn en vragen welke de gast wil proberen. Dat kleine verschil in formulering verhoogt je dessertverkoop met tien tot vijftien procent, zonder dat je menu verandert of je prijzen aanpast. Het enige wat verandert is hoe je team communiceert, en dat is volledig binnen je controle.

Techniek twee: premium alternatieven aanbieden voor standaardbestellingen.

Veel gasten bestellen uit gewoonte. Ze vragen een cola, een biertje, of een glas huiswijn omdat dat veilig voelt en omdat ze weten wat ze krijgen. Dat betekent niet dat ze niet openstaan voor iets anders, het betekent dat niemand hen een alternatief heeft voorgesteld. Als een gast een frisdrank bestelt, kan je medewerker vragen of hij in plaats daarvan de Mojito of de Piña Colada wil proberen. Belangrijk is dat je team dit presenteert als upgrade, niet als correctie. De boodschap is niet dat frisdrank een slechte keuze is, maar dat er een optie is die beter past bij de setting, het weer, of het moment. Dat voelt als aandacht in plaats van als verkopen.

Voor locaties die cocktails serveren is dit goud waard. Stel je serveert gemiddeld veertig frisdranken per avond, en je team weet tien procent van die gasten te overtuigen om in plaats daarvan een cocktail te nemen. Dat zijn vier cocktails extra per avond. Bij een verkoopprijs van dertien euro vijftig is dat tweeënvijftig euro extra omzet per avond, en dat loopt op tot meer dan negenhonderd euro per maand. Die berekening gaat ervan uit dat slechts één op de tien gasten ja zegt, wat een zeer conservatieve schatting is. In de praktijk ligt dat percentage vaak hoger, vooral als je team goed getraind is en de suggestie op het juiste moment doet.

Techniek drie: paren van producten die elkaar versterken.

Upselling hoeft niet altijd te gaan om duurdere alternatieven. Soms gaat het om het toevoegen van een tweede product dat logisch aansluit bij de eerste bestelling. Als een gast een cocktail bestelt, kan je medewerker vragen of hij er een bitterbal of een portie bittergarnituurtje bij wil. Als een tafel een fles wijn bestelt, kan je medewerker suggereren om er een plankje kaas of charcuterie bij te nemen. Deze combinaties voelen natuurlijk aan omdat ze de ervaring verbeteren in plaats van dat ze alleen de bon verhogen. De gast heeft het gevoel dat je meedenkt, en jij verhoogt je gemiddelde tafelomzet met kleine, makkelijk te implementeren toevoegingen.

Het mooie aan deze techniek is dat het werkt in elke fase van de bestelling. Bij binnenkomst kan je team een welkomstdrankje suggereren terwijl de gast de kaart bekijkt. Tijdens het eten kan je medewerker vragen of de tafel nog een fles water of een tweede rondje wijn wil. Bij het afsluiten kan je team een digestief of een koffie met iets lekkers erbij voorstellen. Elk van die momenten is een kans om de bon te verhogen, en als je team het consequent doet bij elke tafel, stapelen die kleine bedragen zich op tot een substantieel verschil aan het einde van de maand.

Techniek vier: urgentie creëren met limited aanbod.

Mensen kopen sneller als ze denken dat ze iets missen. Dat betekent niet dat je moet liegen over voorraad, maar wel dat je kunt benadrukken wat bijzonder of tijdelijk is. Als je een seizoenscocktail hebt, kan je medewerker dat noemen als iets wat niet het hele jaar beschikbaar is. Als je een specifieke wijn op de kaart hebt die bijna op is, kan je team dat gebruiken om gasten te triggeren die anders misschien hadden getwijfeld. Deze techniek werkt omdat het de beslissing versnelt en omdat het de suggestie een verhaal geeft. Het is niet zomaar een drankje, het is iets wat de gast nu moet proberen omdat het straks misschien weg is.

Dit werkt vooral goed in combinatie met visuele triggers. Als andere tafels een opvallende cocktail drinken, kan je medewerker daarop inspelen door te zeggen dat die cocktail populair is vandaag en te vragen of de gast hem ook wil proberen. Sociale druk werkt, en als gasten zien dat anderen iets bestellen wat er goed uitziet, willen ze dat ook. Jouw team hoeft alleen maar het gesprek te openen en de suggestie te doen. De rest gebeurt vanzelf, omdat mensen van nature geneigd zijn om mee te gaan in wat anderen doen.

Techniek vijf: maak upselling makkelijk voor je team door snelheid en consistentie te garanderen.

De grootste reden dat personeel niet actief verkoopt, is angst dat ze het niet kunnen leveren. Als je medewerker een cocktail suggereert maar weet dat de bartender er vijf minuten over doet en dat de bar al vastloopt, dan stopt hij met suggereren. Dat is logisch, want niemand wil verantwoordelijk zijn voor langere wachttijden. Daarom is snelheid essentieel voor succesvolle upselling. Als je team weet dat elke cocktail binnen vijfentwintig seconden klaarstaat, verdwijnt die rem. Ze kunnen zonder aarzeling premium opties aanbieden, omdat ze weten dat het de operatie niet vertraagt. Dat vertrouwen vertaalt zich direct in meer verkoop, omdat je medewerkers niet langer hoeven te kiezen tussen service en snelheid.

Consistentie speelt dezelfde rol. Als een gast een cocktail bestelt op basis van een aanbeveling en die cocktail is teleurstellend, dan schaadt dat niet alleen die ene verkoop maar ook alle toekomstige suggesties die je team doet. Die gast gelooft je personeel niet meer, en je medewerker durft die cocktail niet meer aan te bevelen. Dat probleem los je op door ervoor te zorgen dat elke cocktail altijd identiek is, ongeacht wie hem maakt of hoe druk het is. Dat geeft je team het vertrouwen om actief te blijven upsellen, omdat ze weten dat wat ze beloven ook daadwerkelijk geleverd wordt.

ROI van consequent upsellen.

Stel je runt een locatie die gemiddeld vijftig tafels per dag bedient. Als je team bij twintig procent van die tafels één extra product weet te verkopen met een gemiddelde meerwaarde van vijf euro, dan is dat vijftig euro extra omzet per dag. Dat klinkt misschien bescheiden, maar over een maand is dat vijftienhonderd euro, en over een jaar achttienduizend euro. Dat is geen theoretisch getal, dat is geld dat je nu laat liggen omdat je team niet actief verkoopt. De investering die je moet doen om dat te veranderen is minimaal: training van je personeel, duidelijke instructies over wanneer en hoe ze moeten upsellen, en een operatie die snel genoeg is om die extra verkoop ook daadwerkelijk te kunnen leveren.

Voor locaties die cocktails serveren is de impact nog groter, omdat de marge op cocktails substantieel hoger ligt dan op bier of frisdrank. Als je team tien gasten per dag weet over te halen om een cocktail te nemen in plaats van een standaarddrankje, en je rekent met een verkoopprijs van dertien euro vijftig, dan praat je over honderdvijfendertig euro extra omzet per dag. Dat is ruim vierduizend euro per maand, puur door actief te suggereren in plaats van passief te bestellen opnemen. De enige voorwaarde is dat je operatie die extra cocktails aankan zonder dat de kwaliteit of snelheid eronder lijdt.

Hoe L’OUI Cocktails upselling ondersteunt.

Het resultaat is een operatie waarin upselling geen extra inspanning kost maar een natuurlijk onderdeel wordt van de service. Je personeel hoeft niet te kiezen tussen snelheid en verkoop, omdat beide hand in hand gaan. En jij ziet dat terug in je omzetcijfers, je gemiddelde tafelbon, en uiteindelijk in je winstmarge. Upselling draait niet om agressief verkopen, maar om slim aanbieden op het juiste moment, met de zekerheid dat je kunt leveren wat je belooft.